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Talent Spot观点业务外包(BPO)已成为运营商商业模式之一

2016/07/11

进入21世纪以来,通讯技术飞速发展,为应对新形势下的变局,工信部对原有5大电信运营商进行重组,形成新电信、新移动、新联通相互竞争格局,各大运营商都面临着新的全业务竞争环境。全业务竞争具体体现为:运营商的信息产品形态、服务模式、运营商角色定位、通信产业链等各大运营层面。
在此背景下,电信运营商面临着产业环境、竞争环境和人才环境等诸多变化,环境的变化要求运营商以更低的成本提供个性化、多样化、可定制的信息服务。而另一方面,在世界范围内,非核心业务外包策略已成为最重要的商业模式之一,也成为企业获取竞争优势的重要途径。在全业务竞争的环境下,电信运营商必须主动调整业务运营模式,运用价值链分析的方式,重新界定自身的核心能力与核心业务,采用非核心业务外包的策略将自己的资源集中在核心竞争力上,以实现低成本、高效率的差异化竞争。
今天的通信产业,正在从传统的通信产业转变为信息通信产业。首先,产业环境的变化,意味着客户需求层面已经从最开始的人与人之间简单的点对点连接性通信需求,向人机通信、多点通信、信息服务的整体多元化需求演变,无论是个人客户还是企业客户,都希望运营商为他们提供多种个性化业务、产品以满足需求,并提供更多适应不同用户群需求的小型业务和应用;其次,从网络主导向信息服务主导转变,运营商必须变革自己的商业模式,在这个过程中运营商有三个选择,成为网络运营商、纯粹内容提供商和综合信息服务提供商;第三,从过去传统通信业单纯技术驱动转向业务和技术双重驱动,这使得企业除了关注网络技术之外,必须要关注信息内容的应用;第四,ICT产业进一步发展,标准和界面更加开放,其他包含了更多行业,这些行业纵横交错构成了非常复杂而庞大的生态系统。具体来说,电信产业面临着客户、业务、运营管理和产业合作这四个层面的巨大变化,这些变化促使电信运营商重塑自己的战略方向和业务流程,实施非核心业务外包策略。
业务外包的定义及模式
业务外包是上个世纪90年代美国学者Gary Hamel和C.K.Prahaland所著的《企业核心能力》中首次被提出,经过近20年的发展,业务外包定义不断完善,目前普遍接受的定义为:企业内部资源有限的情况下,为取得更大的竞争优势,仅保留其最有竞争优势的核心资源,而把其他业务借助于外部最优秀的专业化资源予以整合,达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。
根据外包的合作模式和企业的控制力,外包可以分为基础服务活动外包、业务流程外包、人力资源外包、产业链协作外包和战略联盟等等。

1、 基础服务活动外包:是指企业将内部自营的服务活动外包给供应商接管执行。如:清洁工作、餐饮服务、建筑物维护和设施管理等。
2、 业务流程外包:这种活动是指企业将自己的业务流程中的一部分外包出去。在这种外包模式下企业的注意力集中在业务流程和目标上,对自身需求,想要达到的业务目标、成功的标准以及关系管理有明确的定义,并以此对外包供应商进行绩效评估。
3、 人力资源外包:是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去,交由其他企业或组织进行管理,以降低人力资源,实现资源最大化。人力资源外包又分为三个模块:人力资源及人的外包、人事事务外包、人力资源管理职能外包。人力资源外包不仅要求合作双方非常了解彼此的能力、需求和目标所在,而且需要经常保持沟通。企业雇主对供应商的能力和绩效要有清楚的衡量标准,并确保外包员工获得良好的管理。
4、 产业链协作外包:指在产业链中存在多方共同投资和共享利益的外包模式,是业务流程外包模式的进一步升级。这种产业链协作关系建立在合作各方的互信基础上,同时需要妥善、明确的利益分配方式,这个方式必须在利润开始之前确定,以免日后发生纠纷。
5、 战略联盟:战略联盟与产业链协作外包的不同之处在于不存在主导企业,产业链多个商业伙伴结成战略联盟,分别承担价值链上各个环节,共同投资,分享收益,但各自的收支保持独立。这样不仅可以使企业分散开发新产品的风险,使得自己的资源投放到共同的任务(如共同开发)中,同时,也使企业可以获得比单个企业更高的创造性和柔性。
每一种外包方式都有不同的特性,服务活动外包的主要作用是企业利用外部资源来减少企业负担的常规活动成本;业务流程外包的主要作用是企业借助外包商的专业能力实现业务流程重组;人力资源外包可以帮助企业减少人力资源管理的成本,优化人力资源结构;产业链协作外包和战略联盟是外包合作的最高形式,要求企业具有整合上下游资源、参与产业链协作的能力。
电信运营商业务外包策略
中国的电信运营商正积极寻找适合自身发展的非核心业务外包模式,以求实现业务模式的成功转型,降低运营成本,提高服务质量和客户满意度。
为了区分运营商哪些业务需要外包,按照“战略性”维度定义业务类型,把运营商的业务分为核心业务、新兴业务、一般业务(非核心业务)三类。“战略性”是指综合考虑经营收入比重、产品竞争优势、未来发展潜力三方面的因素,判断该业务将成为运营商竞争优势程度来源的可能性,即业务对运营商的战略意义大小。

1、  中国电信
面对全业务运营的竞争环境,3G市场的防御与掠夺则成为竞争的主旋律。中国电信提出,在未来将深入推进聚焦客户的信息化创新战略,全面准确地落实差异化的移动发展策略,定位中高端市场,通过全业务融合,在更广阔的领域为客户提供综合信息服务,以移动互联网接入拉动语音业务。而在这个过程中,中国电信采取了非核心业务外包的策略,以缩短创新周期,提升业务质量,增强竞争优势。
2、中国移动
在全业务竞争环境下,中国移动整合中国铁通后积极发展数据业务,以移动IM领域为例,据相关研究报告显示,飞信的活跃用户数及市场份额正呈现快速增长态势。由此可见,面对全业务竞争环境,大力发展各类差异化数据业务,是运营商打造核心竞争力、改善收入结构、扩展客户规模、增加客户粘性的重要手段。而在这个过程中,运营商无法独立完成数据业务的开发、推广、运营、维护的全部环节,而必须与各类外包商合作,采取非核心业务外包策略,将产业价值链上的某些环节外包出去,从而提升业务运营效率,大力发展各种数据增值业务。
3、中国联通
中国联通在整合了中国网通之后,其业务体系和经营思路产生了调整,提出以全业务经营为主线,以宽带移动互联网业务为重点,发挥融合优势,加快网络建设成为国际依靠的宽带通信和信息服务提供商。在这个过程中,业务外包模式有助于联通将主要精力放在战略调整等重大决策之上,从而降低企业内部管理成本,提升核心竞争力。 
目前,从电信运营商业务外包模式的发展趋势来看,可持续为电信运营商提供的非核心业务外包模式如:电信运营商在关键业务和新兴业务中的产业链协作外包以及业务流程外包;一般业务中的人力资源外包、服务活动外包、业务流程外包以及呼叫中心外包等。 
目前,从电信运营商业务外包模式的发展趋势来看,可持续为电信运营商提供的非核心业务外包模式如:电信运营商在关键业务和新兴业务中的产业链协作外包以及业务流程外包;一般业务中的人力资源外包、服务活动外包、业务流程外包以及呼叫中心外包等。 
与中国电信成功合作案例
根据中国电信非核心业务外包策略,目前与中国电信某研究院在外包方面有了较深入的合作。目前主要外包项目有:人力资源外包、IT运维外包以及业务流程外包。
在《劳动合同法》实施之后,运营商人力资源的结构性矛盾和成本压力明显增加,如何保持员工的责任感、提高工作热情、促进能力转型,是电信业企业管理者必须解开的困局。

目前与电信某研究院的人力资源外包合作的产生也是在上述背景之下,在将IT运维业务外包的同时,将原有的工作人员也连同业务一起外包,为其提供人才招聘、培训、薪资福利计算与管理发放等一系列人力资源管理支持服务。这样不仅解决了电信某研究院人员的编制问题,降低了法律风险,并且帮助人力资源部门提高了员工的满意度,同时也提升了人力资源管理效能。

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